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Interview du Journaliste Olivier BITOUN

 

Pouvez-vous nous présenter votre parcours ?

Olivier BITOUN (OB) : Je suis un journaliste économique depuis une douzaine d’années. Après des débuts comme journaliste indépendant, j’ai rejoint le magazine LSA en 2000. Je me suis spécialisé dans les Marques De Distributeurs (MDD) et dans l’e-commerce.

Depuis 2008, je suis journaliste indépendant. J’ai par exemple collaboré avec CAPITAL, MANAGEMENT, CHALLENGES. J’anime également des débats et des conférences.

Je viens d’écrire un livre avec l’ACSEL : E-commerce et distribution. Comment Internet bouscule les canaux de vente L’ACSEL a voulu faire un ouvrage montrant les bouleversements engendrés par le développement du e-commerce. Pour ce faire, nous avons mené une soixantaine d’interviews avec des représentants de l’ensemble de l’écosystème du e-commerce (Pure-player, enseignes « Clic and Mortar », plateformes de paiement, spécialistes de la logistique, experts…)

 

Quels sont les changements sur la manière de faire du commerce ?

OB : Les clients veulent une fluidité dans la relation commerciale entre les points de contacts Physiques et Internet.
La frontière entre marques et distributeurs s’estompe. Ainsi les distributeurs deviennent des industriels avec les MDD et certaines marques se lancent dans la commercialisation via leurs sites internet. Le problème est le risque de conflit entre la marque et le distributeur.
Un autre bouleversement a trait à l’emplacement. Il semble que l’emplacement d’un point de vente ait moins d’importance qu’avant. Par exemple, certains pure players ouvrent des magasins dans des emplacements avec peu de passage. L’emplacement a moins d’importance car c’est Internet qui génère le trafic en point de vente.

Les points de ventes des sites d’e-commerce sont ils de vrais magasins ou juste des points de retrait?

OB : Tout d’abord, ces magasins n’ont pas 100% de l’offre. La surface des magasins est donc réduite. Certains points de ventes proposent des bornes Internet permettant d’avoir accès à 100% de la gamme. Le magasin permet au client de voire et de toucher le produit. Il a aussi une fonction logistique. C’est le service souvent appelé « Clic and Collect », qui permet de retirer un produit acheté sur Internet. Les points de ventes récupèrent aussi les produits défectueux ou que les consommateurs souhaitent échanger après les avoir achetés sur internet.

Qu’est ce que cela change sur la relation client?

OB : La relation client n’est plus le monopole des distributeurs.
Les industriels aussi ont désormais la possibilité de nouer une relation avec leurs clients, de mieux le connaitre via leur site Internet et ses leurs newsletters par ex.

Avec Internet on assiste plus largement à la convergence entre les médias et les marchands. Les e-commerçants ont compris qu’il fallait enrichir la relation avec du rédactionnel ex blog, avis de consommateurs. A l’inverse, les médias traditionnels peuvent envisager de vendre des produits grâce à de la contextualisation : ils rédigent un article sur un sujet avec des liens, lesquels renvoient vers des sites marchands qui proposent des produits en relation étroite avec le sujet de l’article… Cela peut poser un problème d’éthique mais cela est moins intrusif qu’un SMS push par exemple. Certains médias possèdent d’ailleurs des sites d’e-commerce comme M6 qui a racheté Mistergooddeal ou le groupe Bertelsmann qui s’est offert Chapitre.

Quelle est la place du vendeur dans ces nouveaux points de ventes ?

OB : Les clients arrivent déjà informés après une phase de recherche sur Internet. Les vendeurs ne sont plus là pour décrire les caractéristiques techniques du produit mais plus pour faire partager leur expérience d’utilisateur.

Interview réalisé par Stéphane ALCARAZ